9. Kundeservice
Forside - Indhold - Forrige/ Næste
"Vejledning - Kontrakter om komplekse it-ydelser"
9.1 Procedure
Kontrakter om kundeservice spænder meget vidt, fra at være en integreret del af en outsourcingkontrakt omfattende samtlige af kundens IT-funktioner til alene at omfatte modtagelse af fejlmelding fra kundens brugere vedrørende kundens edb-systemer, som leverandøren i øvrigt intet driftsmæssigt har med at gøre. I den sidste situation kan muligheden være, at leverandøren skal fejlmelde videre til kundens rette eksterne leverandør, og rette afdelinger hos kunden. En anden mulighed er, at leverandøren blot skal meddele alle rapporterede fejl til en kontaktperson hos kunden. Leverandøren er således alene kontaktpunkt for opsamling for fejlmeddelelser.
Kundeservice betegnes tillige Help Desk eller SPOC (Single Point of Contact). Formålet med etableringen af en kundeservicefunktion er netop, at kundens superbrugere kun skal henvende sig til ét sted.
Leverandørens forpligtelser i relation til for eksempel reaktionstid for afhjælpning af fejl og mangler, videreformidling af fejl og mangler til kundens øvrige leverandører eller til kunden selv, vil typisk blive beskrevet i bilag 7b, vedrørende driftseffektivitet. Omfanget af forpligtelser i forbindelse med fejlmeldinger vil oftest være individuelt fastsat, samt afhængig af fejltyper, og vil være beskrevet i bilag 7b, samt i bilag 6a om driftsleverancen. De helt individuelt fastsatte procedurer, herunder kontaktpersoner etc. vil typisk fremgå af Driftservice Håndbogen.
Således vil den konkrete assistance, leverandøren skal yde i forbindelse med fejlmelding, fremgå af andre af kontraktens bestemmelser, samt af bilagene. Beskrivelsen i denne sammenhæng af kundeservice har således alene til formål at regulere, hvortil fejl skal meddeles, hvilke fejlmeldinger leverandøren tager imod, en overordnet beskrivelse af leverandørens reaktionsforpligtelser ved fejlmeldinger, samt hvem hos kunden, der kan rette henvendelse til leverandørens kundeservice. Hovedformålet er at præcisere, at der i de nærmere angivne situationer kun skal ringes ét bestemt sted hen. Vederlaget for kundeservice vil ofte være afhængig af antal henvendelser, og disse henvendelsers længde. Dette bør fremgå af bestemmelsen. Regulering heraf fastsættes i kontraktens samlede vederlagsbestemmelse.
Hvor specifik bestemmelsen om kundeservice bør være, vil helt afhænge af den konkrete kontrakts forhold. Ligeledes vil tidspunktet for kundeservice åbningstid helt være afhængig af den enkelte kundes behov.
Den kontraktsmæssige formulering kan f.eks. være følgende:
Procedure:
Al driftssupport vedrørende leverandørens leverancer til kunden koordineres af leverandørens Kundeservice, der om nødvendigt ind drager kundens superbrugere, teleselskaberne, maskinel- og pro grammel leverandører eller andre, som måtte være nødvendige for opgavens løsning.
I det omfang, den enkelte bruger ikke er i stand til at fortsætte edb- anvendelsen som følge af tekniske problemer, og det ikke kan afhjælpes af kundens egne superbrugere, kan superbrugerne henvende sig til leverandørens Kundeservice.
Omfang:
Leverandørens Kundeservice omfatter:
Assistance til superbrugerne i forbindelse med forespørgsler, proble mer og fejl, vedrørende ...... (skal specificeres på baggrund af den konkrete kontakt).
Assistance til superbrugerne i anvendelse af lokale printere og andet decentralt udstyr placeret hos kunden.
Modtagelse og analyse af fejlrapporter fra superbrugerne, udbedring af fejl samt statusrapportering på rapporterede fejl for de områder leverandøren i henhold til nærværende kontrakt har ansvaret for at afhjælpe.
Fejlmelding til og koordinering af kundens øvrige leverandører af komponenter, der indgår i nærværende kontrakt
Information til superbrugerne om uregelmæssigheder med op lysning om, hvornår normal produktion forventes genetableret.
Løbende føre en log over henvendelser fra superbrugerne.
Maximalt .... henvendelser pr. måned af maximalt .... minutters varighed.
Henvendelserne fra superbrugerne kan ske telefonisk, ved fax eller ved elektronisk post.
Åbningstid
Kundeservice er åben døgnet rundt 365 dage om året, med support i følgende to niveauer:
- Arbejdsdage mellem kl. É og kl. É, hvor der ydes support i over ensstemmelse med § 9.2.
- Uden for dette tidsrum registreres alle henvendelser og om muligt afhjælpes fejl og superbrugeren rådgives. Alle henvendelser vil blive fulgt op snarest muligt og senest næste arbejdsdag. Dog vil fejl, der i henhold til bilag 7b har en sådan karakter, at de skal løses umiddelbart, blive behandlet i henhold til det aftalte uanset fejlmeldingstidspunkt.
Afhængig af en fejls prioritet, jf. bilag 7b, orienteres kunden, indtil fejlen er udbedret.
Udvidet åbningstid
Det er mod særskilt vederlag muligt permanent eller midlertidigt at få etableret yderligere support udenfor tidsrummet anført ovenfor."
Undertiden kan parterne have behov for nærmere at beskrive indholdet af ovennævnte log i et bilag til kontrakten. Parterne kan ligeledes aftale, at kunden skal have statistiske oplysninger fra leverandøren til brug for kundens vurdering af supportens kvalitet og af, om kunden fortsat har brug for den support, der betales for.
|
Elektronisk publikation fremstillet af J.H. Schultz Grafisk A/S efter Forskningsministeriets retningslinier |