7. Serviceniveau
Forside - Indhold - Forrige/Næste
"Vejledning - Kontrakter om komplekse it-ydelser"
Et meget ofte stillet krav i relation til større edb-systemer er en procent for tilgængelighed. Det vil sige, i hvilket omfang tidsmæssigt kundens systemer skal være tilgængelige. Hvor og hvordan tilgængeligheden måles, samt vægtningen af de forskellige komponenter, der indgår i et edb-system, divergerer fra driftsmiljø til driftsmiljø.
Kundens krav om en tilgængelighedsprocent skal afstemmes med, hvilke behov kunden rent faktisk har på dette område. Stiller kunden krav om 99,9\% tilgængelighed, vil den eneste mulighed faktisk være at stille et spejlet system op ved siden af, hvor data ligeledes ligger løbende opdateret på. Dette indebærer en øget omkostning for kunden, hvorfor kunden altid skal foretage en konkret og realistisk vurdering af kundens reelle behov for tilgængelighed.
Endvidere skal kunden selektivt gå ind i sine systemer, og vurdere system for system, hvilket system det kan være mest generende, at der er utilgængelighed på. Der kan være en væsentlig forskel på behovet for tilgængelighed på administrative systemer og egentlige produktionssystemer. Denne gennemgang af systemerne skal bruges til kundens vægtning af, med hvilken faktor utilgængeligheden tæller med på de enkelte systemer i forhold til den samlede tilgængelighedsprocent. Er der f. eks. 5 servere, vurderer kunden vigtigheden for kunden af, at den enkelte server er i drift. Dette kan f .eks. være en vægtning på 10\%, 10\%, 20\%, 20\% og 40\%, hvor procentsatsen på 40 afspejler, at driften af denne server er vigtigst for kunden. Er alle servere lige vigtige, vil vægtningen være 20\% på alle servere. Køres der på mainframe, kan vægtningen i stedet være fordelt på de enkelte applikationer, f . eks. henholdsvis administrative og produktionsorienterede applikationer. Endvidere kan der være en vægtning imellem produktionsapplikationerne.
Endvidere kan der være nogle brugere, der er mere afhængige af adgang til systemerne end andre brugere. Der bør derfor tillige foretages en vægtning i forhold til antallet og typen af brugere.
Afhængig af hvordan systemerne er sat op, og hvor mange komponenter de består af, kan det for eksempel være en enkelt server, der er væsentlig i relation til tilgængelighed, fordi de systemer, som brugerne er mest afhængige af, ligger på den server. I dette tilfælde kan man nøjes med at vægte de enkelte servere. Den konkrete beregning, vægtning, målemetode, målehyppighed og øvrige tekniske forhold i relation til serviceniveau beskrives konkret i et bilag.
I selve kontraktsteksten kan det være hensigtsmæssigt at anføre, hvornår systemerne som minimum skal være åbne, samt leverandørens overordnede adgang til at foretage vedligeholdelse.
For så vidt angår den løbende vedligeholdelse, der kan planlægges og således ikke skyldes uforudsete begivenheder, bør der fastlægges en årlig vedligeholdelsesplan.
I kontraktsteksten er det endvidere hensigtsmæssigt at anføre de samlede tilgængelighedsprocenter.Såfremt der tillige måtte være krav om online svartider, kan disse tillige anføres, i det omfang det umiddelbart er muligt at måle disse, og der er behov herfor . Endvidere bør det anføres, hvor der måles henne, eftersom en isoleret oplysning om tilgængelighedsprocent eller svartider ingen værdi har, med mindre parterne tillige er enige om, hvor der måles henne.
I nogle situationer kan det være vanskeligt på forhånd at vurdere, hvilke tilgængelighedskrav og svartidskrav, der faktisk skal opfyldes. Dette kan skyldes, at kunden ikke på det eksisterende driftsmiljø har noget statistisk materiale herom. Det kan endvidere have sin årsag i, at leverandøren skal overtage driften af et helt nyt system, som ikke leveres af leverandøren, eller det på det tidspunkt, hvor kontrakten indgås, simpelt hen ikke er muligt at vurdere belastningen af systemet i forhold til tilgængelighedsmål. I de situationer må leverandøren i en periode drive anlægget med henblik på at opnå erfaringstal for, hvilke tilgængeligheds- og svartidskrav, der kan opfyldes, alternativt hvilken kapacitet der skal til, for de af kunden ønskede serviceniveauer kan opfyldes.
Endvidere er det væsentligt i kontrakten at få fastsat måleperioden. Måleperioden vil typisk maksimalt udgøre et kvartal.
Såfremt der er både et tilgængelighedsmål og et svartidsmål skal en manglende tilgængelighed ikke både påvirke procenten for tilgængelighed og for svartid. I sagens natur vil der være uendelige svartider på systemet, såfremt systemet er nede. Derfor skal man kontraktsmæssigt sikre sig, at det står klart, at manglende tilgængelighed ikke tilligetæller som manglende overholdelse af svartiderne og omvendt.
Endvidere skal parterne være opmærksom på, at anskaffelse og opgradering af maskinel eller programmel kan påvirke serviceniveauerne i implementeringsfasen. Da disse anskaffelser sker med henblik på at varetage opgaverne optimalt og efter kundens accept, skal disse således ikke fragå som manglende tilgængelighed eller manglende opfyldelse af svartider, eftersom leverandøren ingen mulighed har for i implementeringsfasen at sikre sig mod, at det ikke kan få en effekt på tilgængelighed og svartider.
Baggrunden for, at der i den foreslåede kontraktsbestemmelse nedenfor ønskes statistisk materiale for en passende periode (f. eks. på 12 måneder), er at belastningen af systemerne kan være meget forskellige hen over en længere periode. Der kan være årsafslutninger, der kan være specielle forhold i forbindelse med ferietiden, der kan ved et produktionssystem være et meget stort skift i produktionsforløbet henover året. Derfor er statistik for en længere periode nødvendig for at sikre sig, at der er taget højde for de udsving, der sker henover året. Såfremt en kunde ved, at belastningerne af systemet tillige divergerer fra år til år, skal kunden selvfølgelig oplyse herom, i relation til estimeringen af serviceniveau. Grænserne for serviceniveauerne beskrives i kontraktens bilag 7.
Den kontraktsmæssige formulering kan være følgende:
"Kundens systemer er åbne for kunden i døgndrift på de nedenfor anførte vilkår.
Kundens minimumsadgangstid til systemerne er på arbejdsdage fra kl. ... - kl. ..., og på lørdage samt søn- og helligdage kl. ... - kl. ... [eventuelt specifikation på enkelt systemer ved forskellige adgangskrav] Leverandøren varsler nedtagning af systemerne i disse perioder i henhold til de mellem parterne under udarbejdelsen af Driftservice Håndbogen aftalte frister.
Leverandøren varsler nedtagning af systemerne i disse perioder [É dage før vedligeholdelse skal finde sted]/ [i henhold til senere aftale mellem parterne under udarbejdelse af Driftservice Håndbogen].
Driftseffektivitet er et samlet mål, der udtrykker kvaliteten af en del af den service, der leveres af leverandøren. Driftseffektiviteten består af følgende elemente
Service | Serviceniveau |
Tilgængelighed | [ \%] Målt på ?? |
Følgende afsnit skal medtages, såfremt det ikke har været muligt forud for indgåelse af kontrakten at opnå et tilstrækkeligt vurderingsgrundlag for, hvilke serviceniveauer der kan opnås.
På baggrund af statistisk materiale, defineret af leverandøren og leveret af kunden, fastlægger leverandøren hvilke serviceniveauer, der kan opnås, ved den aftalte kapacitet , alternativt hvilken kapacitet kunden har behov for, for at de af kunden ønskede serviceniveauer kan opfyldes. Resultaterne vil foreligge senest den ..... . ]
Forudsætninger, måle- og beregningsmetoder for driftseffektiviteten er specificeret i bilag 7b. Bilag 7a udarbejdes af kunden og indeholder kundens nuværende dokumenterede serviceniveau for perioden ..... . til .... begge måneder inklusive. Bilag 7b, revideres af leverandøren på grundlag af leve
randørens undersøgelser, jf. ovenfor, og godkendes af kunden [inden leverandørens faktiske overtagelse].
For hver måleperiode udregnes de opnåede serviceniveauer.
Måleperioden er et kvartal løbende fra henholdsvis 1. januar, 1. april, 1. juli og 1. oktober, således at en ny måleperiode starter for hvert kvartal. Første måleperiode efter flytning af driften til leverandørens driftscenter er É arbejdsdage efter de endelige mål er fastlagt, dog tidligst første hele måleperiode herefter. Målingerne foretages i den ovenfor beskrevne minimumsadgangstid.
Såfremt en fejl har indvirkning på flere af de i nærværende kontrakt anførte serviceniveauer, kan pågældende fejl kun tælle en gang.
Ved manglende opfyldelse af serviceniveauer grundet forhold, som direkte eller indirekte skyldes kundens forhold, og som leverandøren ikke bør bære risikoen for, eller såfremt ordinær vedligeholdelsesaftale ikke kan tegnes på et programprodukt i kundens systemkompleks, hæfter leverandøren ikke for opfyldelse af driftseffektivitet på de elementer, der berøres af disse forhold.
Såfremt udførelsen af implementeringen af anskaffelse eller opgradering af maskinel eller programmel, jf. § 6.5, påvirker serviceniveauerne i implementeringsfasen, hæfter leverandøren ikke for opfyldelse af driftseffektiviteten på de elementer, der berøres af udførelsen af implementeringen."
|
Elektronisk publikation fremstillet af J.H. Schultz Grafisk A/S efter Forskningsministeriets retningslinier |