6. Driftsleverance
Forside - Indhold - Forrige/Næste
"Vejledning - Kontrakter om komplekse it-ydelser"
6.1 Beskrivelse af driftsopgaver
Kontraktens formuleringer vedrørende indholdet af driftsopgaver skal nødvendigvis formuleres helt konkret, eftersom det kan være meget forskelligt, hvilke opgaver leverandøren skal varetage. Det kan spænde fra, at leverandøren alene skal overvåge én maskine hos kunden, over at leverandøren flytter kundens nuværende drift over på maskinel og basisprogrammel som leverandøren stiller til rådighed i leverandørens driftscenter, til at leverandøren varetager praktisk talt enhver IT-opgave for kunden, helt ud til de enkelte PC'ere.
Generelt kan det dog bemærkes, at kontraktteksten bør indeholde en overordnet angivelse af rammerne for den leverance leverandøren skal levere.
Som inspiration til, hvilke elementer, der kan indgå i en sådan beskrivelse, kan den nedenfor anførte kontraktsmæssige formulering finde anvendelse:
"Leverandøren skal, i overensstemmelse
med bilag 6, udføre følgende opgaver:
Brugeradministration
Databaseadministration
Kundeservice
ServiceNiveauStyring
®ndringshåndtering
Konfigurationsstyring
Operationsstyring
Operation og overvågning af systemerne
Driftsplanlægning og jobafvikling
Back-up og retablering
Vedligeholdelse af maskinel og basisprogrammel
Problem- /fejlhåndtering
Performancestyring
Etablering af telekommunikationsopkobling
mellem kunden og leverandøren"
Det vil være nyttigt i kontraktsafsnittet at give en overordnet afgrænsning af de forskellige områder, f .eks. i relation til vedligeholdelse af maskinel og basisprogrammel. Det bør allerede i kontraktsafsnittet afgrænses, om det er helt ud til kundens PC'ere eller det kun er det maskinel, der står i leverandørens driftscenter. På samme måde bør øvrige leveranceområder gennemgås. Der skal selvfølgelig i det tilknyttede bilag være en helt præcis beskrivelse af omfanget af leverancerne.
Såfremt leverandøren endvidere skal forestå overvågning af LAN, det vil sige, kundens eget net, vil det være en forudsætning, at der er programmel på kundens servere og arbejdsstationer, der muliggør, at man kan overvåge. Endvidere vil en overvågningsopgave forudsætte, at kundens brugere kan udføre de opgaver, der er nødvendige for selve lokationen, med mindre kunden ønsker at indgå en aftale om bistand tillige fra leverandøren på kundens lokation.
En kontraktsmæssig formulering vedrørende dette kan være følgende:
"Det forudsættes, at der på de installerede servere og arbejdsstatio ner er programmel, der muliggør overvågning og opsamling af data til kapacitets- og svartidsmålinger, samt at kundens superbrugere, på grundlag af vejledning fra leverandøren, foretager alle decentrale aktiviteter, der kræver fysisk tilstedeværelse hos kunden.
Leverandøren stiller medarbejdere til rådighed til at forestå alle decentrale aktiviteter, der kræver fysisk tilstedeværelse hos kunden [mod særskilt betaling] [Alternativt såfremt timeforbruget kan fast
lægges: vederlag herfor er indeholdt i vederlaget i 12.1] Det forudsættes, at der enten er installeret programmel hertil, eller at leverandøren kan installere det pågældende programmel på ser verne, der overvåges eller hvortil programmel skal distribueres fra leverandørens driftscenter.
Eventuelle omkostninger til dette programmel samt omkostning til eventuel dermed forbunden kapacitetsudvidelse afholdes af kunden."
6.2 Print
Endvidere skal det klarlægges, hvem der forestår printet. Det kan være, at der er en kombination af det lokale dagligdags print, og behov for større mængder print, som leverandøren skal forestå. Det er væsentligt, at printopgaverne beskrives meget nøje, såfremt leverandøren skal forestå nogle af disse. Det omhandler blandt andet, hvilke blanketter, der skal trykkes på, hvilke tidsfrister, der er, fra kunden giver meddelelse om print skal påbegyndes til, det skal være afsluttet, samt leveret til postkontor eller kørt ud til modtager direkte, hvem der leverer blanketterne, der skal printes på, hvor ofte disse printformularer kan ændres, om de er flerfarvede etc. Disse specifikationer beskrives i et bilag, og de konkrete procedurer for print fastlægges i Driftservice Håndbogen.
Af kontraktsteksten bør det dog klart fremgå, såfremt leverandøren skal forestå print, hvorvidt materiale, herunder papir og kuverter etc, er eksklusiv eller inklusiv priserne. Dette hænger sammen med, hvorvidt kunden er i stand til at angive de præcise mængder for printet, i modsat fald er det ikke muligt at kalkulere omkostningerne hertil for leverandøren.
Såfremt kunden forestår alt print, bør dette anføres i kontrakten ved følgende kontraktsmæssig formulering:
"Kunden forestår alle printopgaver"
Såfremt leverandøren skal forestå printopgaver, kan følgende kontraktsmæssig formulering anvendes:
"Leverandøren forestår de i bilag 6f beskrevne printopgaver. Proce durer for disse printopgaver fastlægges af parterne i samarbejde i Driftservice Håndbogen."
6.3 Overdragelse af driften til leverandøren
6.3.1 Overflytning
Hvad enten driften skal overflyttes fra kundens nuværende lokation til leverandørens driftscenter, eller skal fortsætte på kundens lokation, er der behov for forberedelse af overdragelsen.
Dette indebærer blandt andet, at leverandøren har behov for at få adgang til kundens edb-afdeling for i videst muligt omfang at gøre sig bekendt med de nuværende systemer, med henblik på at planlægge overdragelsen, samt beskrive hvilke aktiviteter der skal indgå heri.
Overflytningen fra kunden til leverandøren vil normalt indebære, at kundens system skal kunne lukkes i en kortere periode. Er det kundens nuværende maskiner, der skal overflyttes til leverandøren, er det helt åbenbart, at systemet må kunne lukkes ned, men der kan også i øvrigt være behov for at lukke systemet ned i en kortere periode, af hensyn til flytning af data.
Det kan være hensigtsmæssigt at opdateringen af data fryses i en kortere periode. Det skal bemærkes, at en kortere periode er helt afhængig af systemets kompleksitet og typisk kan spænde fra nogle få timer til eventuelt en weekend. Hvor minimal lukningen ville være i tidsmæssig sammenhæng, hænger umiddelbart sammen med, at der i tilrettelægningen tages højde for i hvilket omfang kunden kan fortsætte sin virksomhed, ved nedlukning af systemerne. I nogle sammenhænge planlægges en successiv flytning og dermed en successiv lukning af systemet, med henblik på at lukke så få områder af gangen som muligt.
Planlægningen af overflytningen sker i tæt samarbejde med kunden, blandt andet af de ovenfor anførte grunde. Dertil kommer, at kunden har en viden om det eksisterende system.
Endvidere er det nødvendigt, at kunden tester, at systemet fungerer korrekt efter overflytning til leverandøren. Kunden bør derfor udarbejde sin egen nøje testplan, således at kunden får testet det, som kunden vurderer som væsentligt.
Derudover er det meget væsentligt at sikre en rettidig information indenfor kundens område, af alle dem, der kan blive berørt af overflytningen til leverandøren. Kunden skal derfor i god tid sørge for denne information. Leverandøren kan eventuelt bistå med den, idet leverandøren kan give oplysning om, hvem der vil blive berørt og på hvilket tidspunkter af flytningen.
Overflyttes der et system, hvor ikke kun kunden benytter det, men kunden også stiller det til rådighed for 3. mand, er det væsentligt tillige at sikre en behørig information af disse personer i god tid.
Såfremt kundens nuværende system drives af en leverandør, skal kunden tillige sikre, at denne leverandør medvirker i nødvendigt omfang. Dette gælder, hvad enten systemet står hos kunden eller hos leverandøren. Den nye leverandør må nødvendigvis forudsætte, denne leverandørs bistand. Dette skal kunden have sikret sig i kontraktsforholdet mellem den tidligere leverandør og sig selv, jf . nærværende vejlednings kapitel 15.3 om forhold ved ophør.
Den kontraktsmæssige formulering kan være følgende:
"Leverandøren forestår den samlede overflytning af kundens syste mer til et driftsmiljø hos leverandøren [med tilhørende perifert udstyr].
Leverandøren har efter aftale med kunden, adgang til at opholde sig i kundens edb-afdeling og i andre lokaler hos kunden i nødvendigt omfang, samt til at gennemgå kundens edb-system og alt nødvendigt materiale.
[Alternativ formulering: Såfremt driften varetages fra en anden leverandørs driftscenter:
Leverandøren har efter aftale med kunden adgang til at opholde sig i kundens nuværende driftsmiljø hos kundens nuværende leverandør, samt til at gennemgå kundens edb-system og alt nødvendigt materiale] Kundens samlede systemkompleks kan lukkes i nødvendigt omfang i perioden den .... kl. .... til og med den ...... kl. ....
Planlægningen af overflytningen sker med den nødvendige bistand fra kunden.
[Alternativ, såfremt driften varetages fra en anden leverandørs driftscenter:
Planlægningen og gennemførelsen af overflytningen sker med den nødvendige bistand fra kunden og kundens leverandør.]
Kunden stiller nødvendigt og kvalificeret personale til rådighed for gennemførelse af alle nødvendige testaktiviteter, også uden for nor mal arbejdstid, herunder på lørdage samt søn- og helligdage.
Kunden forestår, i god tid inden leverandørens overtagelse, al nødven dig information af såvel interne som eksterne interessenter, der berøres af flytningen af opgaverne til leverandøren. I det omfang det er hensigtsmæssigt, bistår leverandøren kunden med denne information.
Kunden sikrer med praktisk bistand fra leverandøren, at leve randørerne af basisprogrammel accepterer gennemførelse af test på leverandørens platform frem til den ..... , samt tillader tilbageflytning og fortsat drift på kundens nuværende maskinel i en aftalt periode efter den ....., uanset årsag til at flytningen ikke gennemføres."
Såfremt driften fortsat skal foregå hos kunden kan følgende kontraktsmæssig formulering finde anvendelse:
"Leverandøren overtager driften af det af kontrakten omfattede system på kundens lokation den [dag/måned/år] Leverandøren har efter aftale med kunden, adgang til at opholde sig i kundens edb-afdeling og i andre lokaler hos kunden i nødvendigt omfang, samt til at gennemgå kundens edb-system og alt nødvendigt materiale.
Planlægningen og gennemførelsen af overflytningen sker med den nødvendige bistand fra kunden og kundens øvrige leverandører. Kunden stiller nødvendigt og kvalificeret personale til rådighed for gennemførelse af alle nødvendige testaktiviteter, også uden for nor mal arbejdstid, herunder på lørdage samt søn og helligdage.
Kunden forestår, i god tid inden leverandørens overtagelse, al nødven dig information af såvel interne som eksterne interessenter, der berøres af flytningen af opgaverne til leverandøren. I det omfang det er hen sigtsmæssigt, bistår leverandøren kunden med denne information."
6.3.2 Tidsplan
Eftersom overtagelsestidspunktet er afgørende milepæl, bør tidspunktet angives direkte i kontrakten. Følgende kontraktsmæssige formulering kan anvendes:
"Planlægning af overdragelsen af driften til leverandøren påbegyn des den ... Overdragelsen afsluttes således, at leverandøren fores tår driften fra kl. .. til den ... kl. .. Ò
6.3.3 Konvertering
Såfremt data eller programmel skal konverteres i forbindelse med overflytning, skal konverteringsprojektet nøje beskrives i kontrakten, såvel forløbet som tidsestimater og forudsætningerne herfor. Endvidere skal kundens deltagelse i de enkelte aktiviteter beskrives. Derudover skal konsekvenserne af, at konverteringen ikke går som planlagt beskrives, henholdsvis ved forhold, der skyldes leverandøren og forhold, der skyldes kunden, herudover øgede licensudgifter grundet forsinkelse ved konverteringsprojektet.
Tids-, aktivitets- og opgavefordelingsplan for konverteringen skal indgå som bilag til kontrakten. De øvrige forhold skal ind i selve kontraktsteksten under nærværende punkt.
Eftersom ethvert konverteringsprojekt vil have en individuel karakter, er det ikke fundet hensigtsmæssigt at forsøge at udfærdige en generel konverteringsbestemmelse. Endvidere vil kontraktsvilkårene for konverteringen helt afhænge af, hvorvidt det i forhold til kontraktens parter er 3. mand, der skal forestå denne konvertering. I den situation vil denne 3. parts kontraktsvilkår skulle afspejles i parternes kontraktsbestemmelser.
6.3.4 Overtagelsesprøve
Ved overflytning af driften fra kundens lokation til leverandørens lokation, hvad enten det fortsat er på kundens maskinel eller på leverandørens maskinel, bør der afholdes en overtagelsesprøve, der viser, at driften fungerer. Overtagelsesprøven kan være ganske kort, eftersom det ikke handler om at teste et nyudviklet system, men derimod om at checke, at den daglige drift fungerer. I forbindelse med selve overflytningen foretages der test umiddelbart efter overflytningen er sket med henblik på at checke, om systemet overhovedet virker. Dette sker med henblik på at vurdere, hvorvidt der skal ske fall-back til det gamle driftsmiljø. En sådan fall-back løsning skal af praktiske årsager ske meget hurtigt, såfremt der er behov for det, og en afgørelse heraf kan ikke afvente en efterfølgende overtagelsesprøve efter systemet er trimmet. Det skal bemærkes, at enhver professionel leverandørens planlægning af overflytning af systemer, omfatter en fall-back plan.
Den kontraktsmæssige formulering kan være følgende:
"Overtagelsesprøve Senest É arbejdsdage efter leverandøren har [overtaget driften] / [flyttet driftsafviklingen til leverandørens drifts center] / [etableret kommunikationsforbindelse mellem kunden og leverandøren], skal leverandøren påbegynde afholdelse af overtagel sesprøve for driftsafviklingen på den del af kundens systemkom pleks, som leverandøren skal varetage driften af.
Overtagelsesprøven varer .. sammenhængende arbejdsdage og anses for bestået, når driften er foregået uden kvalificerede fejl i hele denne periode. Ved en kvalificeret fejl forstås en fejl, som skulle have været løst indenfor en arbejdsdag, og som ikke kan omgås eller ret tes indenfor en arbejdsdag, jf. bilag 7. Kan leverandøren påvise, at fejlrettelsen afventer en 3.parts leverandørs levering, eller såfremt fejlen eksisterede før overtagelsen, hæfter leverandøren ikke for for sinkelse af overtagelsesprøven.
Såfremt overtagelsesprøven ikke bestås indenfor den ovenfor anførte frist, fastsætter parterne et tidspunkt for afholdelse af en ny overta gelsesprøve. Den nye overtagelsesprøve skal senest afholdes É arbejdsdage efter parterne har konstateret, at den første overtagel sesprøve ikke er bestået.
Såfremt overtagelsesprøven ikke bestås inden for det afsatte tidsrum grundet forhold kunden hæfter for, medfører dette ingen ændring af de af leverandørens rettigheder, der er knyttet til beståelsen af over tagelsesprøven. Dette berører dog ikke kundens muligheder for at påberåbe sig fejl eller mangler, der kunne have været konstateret ved en overtagelsesprøve.
Ved bestået overtagelsesprøve underskriver kunden uden ugrundet ophold en bekræftelse herpå."
Ved successive leverancer skal der aftales en prøve for hver delleverance. Der skal i forbindelse hermed tages stilling til overtagelsestidspunktet, garantiperiodens start samt hel eller delvis hæveadgang. Ved afleveringen af det endelige produkt arrangeres en samlet leveringsprøve.
Ovenstående formulering har ikke til formål at løse spørgsmålet om leverandørens ansvar for forsinkelse fra en af leverandørens egne underleverandører.
fortsættes på næste side
|
Elektronisk publikation fremstillet af J.H. Schultz Grafisk A/S efter Forskningsministeriets retningslinier |