5. Samarbejdsforhold
Forside - Indhold - Forrige/Næste
"Vejledning - Kontrakter om komplekse it-ydelser"
5.1 Generelt
Samarbejdet mellem kunde og leverandør vedrørende IT-ydelser er ganske fundamentalt for den fælles succes. Der skal således tænkes nøje over det, når der udfærdiges regler for den praktiske organisering af det løbende samarbejdsforhold. I mange kontrakter står der ofte kun ganske lidt om samarbejdsformen, undertiden bare at den siden hen vil blive specificeret. Dette er ikke hensigtsmæssigt. Er der tale om udbud, bør det allerede af udbudsmaterialet fremgå, hvilken organisering af samarbejdet kunden forventer. Dette har ligeledes betydning for leverandøren, idet det i prisen skal indgå, hvilke omfang af ressourcer der skal afsættes til det løbende samarbejde, herunder blandt andet i forbindelse med deltagelse i faste møder og udarbejdelse af faste rapporter om status på drift eller udviklingsopgaver.
Samarbejdsorganisationen afhænger selvfølgelig af, hvilke opgaveområder leverandøren forestår. Der er dog nogle forhold, som er relevante for indkøb af alle IT-ydelser, udover det helt banale niveau.
Der bør hos såvel leverandøren som hos kunden være én fast kontaktperson, der har beslutningskompetence vedrørende samtlige forhold relateret til det daglige samarbejde mellem kunden og leverandøren.
At vedkommende har beslutningskompetencen betyder ikke, at vedkommende ikke kan spørge andre internt i sit hus, inden beslutningen meddeles til den anden part. Det betyder derimod, at den anden part, når vedkommende får et svar, kan regne med, at den, der giver svaret, har fuldmagt til at afgive dette svar.
Langt mere vigtigt er det, at der kun er èn, man skal rette henvendelse til, uanset problemets karakter. Denne kontaktperson på begge sider skal være problemløseren, når der måtte opstå uenighed mellem kunde og leverandør, samt skal være den, der er kontaktperson, når der for eksempel skal sættes nye ting i gang. De faste kontaktpersoner, som der her tænkes på, skal være den primære kontaktperson på ledelsesniveau, og dermed ligeledes den interne koordinator. Det er således ikke denne kontaktperson, der er kundeservice, også kaldet Help-Desk, i det daglige eller hvorigennem enhver kontakt om enhver løbende problemstilling skal rettes. Der skal selvfølgelig tillige være en samarbejdsstruktur for såvel kundens medarbejdere, som leverandørens medarbejdere, der er beskæftiget med edb-systemet i det daglige, jf . nærmere nedenfor under Brugerressourcer og Kundeservice.
5.2 Koordinationsgruppen
Der er som regel altid i et løbende kontraktsforhold et behov for et overordnet mødeforum, der har det endelige ansvar for samarbejdets gennemførelse med henblik på kontraktens opfyldelse. Denne gruppe behandler typisk spørgsmål af principiel karakter omkring samarbejdsforholdet, herunder den langsigtede udvikling af samarbejdet mellem parterne. Denne koordinationsgr uppe kan typisk bestå af de ovenfor nævnte faste kontaktpersoner, samt deres chefer på området. Formålet med en sådan gruppe er også at løse eventuelle konflikter i samarbejdsforholdet, som de førnævnte kontaktpersoner ikke har kunnet løse, for eksempel fordi de ikke har den fornødne fuldmagt til at løse spørgsmål af principiel karakter.
Koordinationsgruppen bør i god tid inden møder modtage en statusrapport, der bør udarbejdes af leverandøren og eventuelt suppleres af kunden, vedrørende samarbejdsforholdets forløb siden sidst afholdte møde i gruppen. Der bør ligeledes i kontrakten anføres, hvilken mødehyppighed, der forudsættes. Udgangspunktet bør formentlig være kvartalsvis, med adgang til at holde møder efter behov, hvilket således kan være såvel hyppigere som sjældnere.
Det vil være naturligt, at det er kunden, der har formandskabet i gruppen. Nogle kunder ønsker selv at udfærdige referatet. Andre kunder overlader det til leverandøren at udfærdige referatet, der derefter forelægges til kundens godkendelse. Der kan være ressourcemæssige årsager hertil eller ønske om at sikre den mest korrekte tekniske beskrivelse af problemerne. Man må endvidere tænke på, at det kan få betydningen for fortolkningen af et beslutningsreferat, hvem der har konciperet referatet.
Dernæst bør der nedsættes en udviklingsstatusgruppe og en driftsstatusgruppe, i det omfang begge grupper er relevante.
5.3 Udviklingsstatusgruppen
Udviklingsstatusgruppen kan meget vel være relevant, selvom leverandøren ikke forestår udviklingen af kundens brugerapplikationer. Skal brugerapplikationerne implementeres på det system, som leverandøren driver for kunden, kan en løbende kontakt om udviklingsprojekter, der overvejes igangsat, samt udviklingsprojekter, der er igangsat være til megen nytte for begge parter. Det kan således være nødvendigt at inddrage leverandøren, for at leverandøren kan komme med en vurdering af, hvilken påvirkning det nye system vil have for de ydelser, leverandøren løbende leverer til kunden. Leverandøren, der forestår driften, skal måske også inddrages i implementeringen af de udviklede brugerapplikationer. Graden af denne involvering afhænger af de grænseflader, der aftales i kontrakten, samt om det drives på kundens anlæg, eller det drives på leverandørens anlæg. Såfremt kunden ønsker, at leverandøren skal deltage i et udbud om driften af det nye system, må man sørge for, at den tekniske dialog med leverandøren ikke skaffer denne en uberettiget fordel frem for andre potentielle tilbudsgivere.
Det er i relation til indkøring af et nyt brugerprogrammel væsentligt at være opmærksom på, at sikkerhedsregler for drift oftest foreskriver, at der skal være vandtætte skotter mellem de personer, der udvikler systemet, og de personer der idriftsætter systemerne. Det vil derfor ikke være udviklere, men driftsfolk, der skal indkøre de nye systemer eller ændringer af andre systemer, i produktionsmiljøet, jf . nærmere nedenfor.
Forestår leverandøren løbende udvikling for kunden eller udvikling af et enkeltstående system for kunden, er etableringen af en udviklingsstatusgruppe uomgængelig. Afhængig af udviklingsopgavernes omfang kan der under udviklingsstatusgruppen nedsættes relevante projektgrupper. Udviklingsstatusgruppens område bør være at behandle spørgsmål om prioritering af udviklingsressourcer og følge op på forløbet af leverancerne på udviklings området. Dette bør ske på baggrund af en rapport, der månedligt afgives fra leverandøren. Udviklingsstatusgruppen bør samtidig være forum for de problemstillinger, der ikke har kunnet løses i eventuelle projektgrupper nedsat med deltagere fra kunden og leverandøren.
Mødehyppigheden i disse grupper bør ligeledes fastsættes i kontrakten, dog med en justeringsmulighed. Forestår leverandøren løbende udvikling for kunden, vil udviklingsomfanget typisk svinge. Der kan derfor i perioder være behov for at holde meget hyppige møder, og i andre perioder være et meget begrænset behov. Dette vil samtidig afhænge af, i hvilket omfang, der er nedsat fælles projektgrupper.
Udviklingsstatusgruppen bør ligeledes have til opgave løbende at ajourføre en liste over det brugerprogrammel, hvortil kunden har rettigheder, hvad enten dette alene er en brugsret eller samtlige rettigheder, jf . ovenfor. Det er en praktisk foranstaltning, at der til enhver tid er overblik over, hvilke brugerprogrammel kunden har rettigheder til, samt hvilket brugerprogrammel leverandøren har ansvaret for at drive overfor kunden. Udover dette, er det nyttigt for kunden til enhver tid at have en sådan liste, såfremt kunden i en eller anden sammenhæng har behov for at drøfte driften og videreudviklingen af sit system med en 3. mand.
Formanden for gruppen vil naturligt være kundens IT-ansvarlige, der er den primære kontaktperson på ledelsesniveau. Om udfærdigelse af referatet henvises til hvad der er anført oven for ad koordinationsgruppen.
5.4 Driftsstatusgruppen
Uanset hvilken type løbende drift kontrakten vedrører, er der behov for faste driftsstatusmøder. Der bør derfor altid etableres en driftsstatusgruppe. Dette gælder ligeledes selvom leverandøren alene har en vedligeholdelsesforpligtelse overfor en server og PC'ere, der står hos kunden og som kunden i øvrigt i det daglige forestår driften af. Det ender alt for ofte med, at der ikke fast følges op på forløbet af vedligeholdelsesaftaler. Der opstår et problem med serveren, leverandøren kommer og løser det, og kunden er eventuelt under forløbet utilfreds med måden, det er foregået på, herunder tiden det har taget. Derefter er problemet overstået, og oftest gøres der ikke mere i den sammenhæng. Der bør derfor etableres et fast forum, hvor kunden giver leverandøren sin tilbagemelding om, hvordan vedligeholdelsesforløbet har været, samt tilkendegiver sin tilfredshed eller utilfredshed med løsningen af de konkrete fejlsituationer. Endvidere kan et sådant forum drøfte, hvordan nye og eventuelt lignende fejlsituationer imødegås, planer for kommende perioders driftsleverancer samt behov for eventuel opgradering af programmellet, andre ændringer i driftsmiljøet og i det samlede systemkompleks eller udvidelse af kapaciteten.
Det er erfaringen, at såfremt der er et fast mødeforum for disse forhold, opstår der færre problemer i samarbejdsforholdet, og der bliver i tide taget højde for ændringer i det eksisterende system
.
Forestår leverandøren hele driften af kundens systemer, enten på eget udstyr eller på kundens udstyr, er det evident, at der løbende er behov for, at parterne mødes, og drøfter forløbet af driftsleverancen.
Eftersom det er leverandøren, der har hovedparten af initiativerne på driftsområderne og afrapporteringsforpligtelser, kan det være hensigtsmæssigt, at det er leverandøren, der har formandskabet for driftsstatusgruppen og dermed i vidt omfang er initiativtageren. Referatet udfærdiges ligeledes af leverandøren og forelægges til kundens godkendelse.
I tilfælde af leverancer fra flere leverandører kan det være relevant at oprette et særskilt samarbejdsforum mellem de berørte parter for at drøfte sammenhængen mellem de enkelte leverancer.
I kontraktens bilag 5 vil det være naturligt at opliste de forskellige grupper i en oversigt med beskrivelse af deres indbyrdes relationer, herunder en angivelse af den hierakiske opbygning. Kunden må endvidere gøre sig klart, om kundens organisation er gearet til at viderebehandle afrapporteringen fra grupperne.
Den kontraktsmæssige formulering af dette forhold kan være følgende:
Leverandøren har det totale ansvar for gennemførelsen af de opgaver og forpligtelser, der ved nærværende kontrakt er pålagt leve randøren.
Kunden vil give alle nødvendige oplysninger vedrørende gennem førelsen af de opgaver, som det efter kontrakten påhviler leve randøren at udføre eller lade udføre.
Der etableres en koordinationsgruppe, en udviklingsstatusgruppe og en driftsstatusgruppe. Repræsentationen i disse grupper fremgår af bilag 5, hvilket bilag på en parts begæring kan suppleres med angi velse af forretningsgange og forretningsorden.
Leverandøren udpeger afdelingslederen som fast kontaktperson overfor kunden. Den pågældende vil have beslutningskompetence på leverandørens vegne vedrørende samtlige forhold relateret til det daglige samarbejde mellem kunden og leverandøren og have et bredt kendskab til leverandørens forretning. Afdelingslederens opgaver bliver følgende:
Ansvarlig for samarbejdet med kunden
Primær kontaktperson på ledelsesniveau
Koordinering af leverandørens leverancer
Opfølgning på leverandørens leverance, herunder
kontraktens opfyldelse
Sikring af kvalitet og rettighed i leverandørens leverancer
Ansvarlig for allokering af ressourcer
Kunden udpeger en IT-ansvarlig som fast kontaktperson overfor le verandøren. Den pågældende vil have beslutningskompetence på kundens vegne vedrørende samtlige forhold relateret til det daglige samarbejde mellem kunden og leverandøren. Den IT-ansvarlige skal tillige have en faglig profil, der omfatter et bredt kendskab til kun dens forretning. Den IT-ansvarliges opgaver bliver følgende:
Ansvarlig for samarbejdet med leverandøren
Primær kontaktperson på ledelsesniveau
Opfølgning på leverandørens leverancer, herunder
kontraktens opfyldelse
Prioritering af vedligeholdelses- og udviklingsopgave Ansvarlig for brugerdeltagelse, herunder allokering af fornødne res sourcer i brugerorganisation.
Der nedsættes en koordinationsgruppe på ledelsesniveau med repræ sentanter fra såvel kunden som fra leverandøren. Koordinationsgrup pen har det overordnede ansvar for samarbejdets gennemførelse med henblik på kontraktens opfyldelse. Koordinationsgruppen mødes en gang i kvartalet, eller efter behov.
Koordinationsgruppen behandler spørgsmål af principiel betydning, herunder den langsigtede udvikling af samarbejdet mellem parterne. Leverandøren udarbejder og afgiver til koordinationsgruppen en sta tusrapport over forløbet af leverandørens samlede leverance siden sidst afholdte møde.
Kunden har formandsskabet i koordinationsgruppen, og [kunden][leverandøren] fører referat af gruppens møder. Referatet skal godkendes af [leverandøren][-kunden].
Der nedsættes en udviklingsstatusgruppe med repræsentanter fra såvel kunden som fra leverandøren. Statusgruppen mødes en gang [i kvartalet] [om måneden], eller efter behov.
Udviklingsstatusgruppen behandler spørgsmål om prioritering af ud viklingsressourcer i forbindelse med udviklingskontrakt mellem kun de og leverandør. Rapportering af udviklingsleverancerne behandles i udviklingsstatusgruppen. Leverandøren udarbejder og afgiver til udviklingsstatusgruppen en månedsrapport over forløbet af le verandørens samlede leverancer.
Udviklingsstatusgruppen kan nedsætte relevante projektgrupper. Udviklingsstatusgruppen ajourfører løbende en liste over det bruger programmel, hvortil kunden har brugsret.
Gruppens formand er kundens IT-ansvarlige, og [kunden][leve randøren] fører referat af gruppens møder. Referatet skal godkendes af [leverandøren][-kunden].
Der nedsættes en driftsstatusgruppe med repræsentanter fra såvel kunden som fra leverandøren.
Driftsstatusgruppen mødes en gang pr. måned, eller efter behov.
Driftsstatusgruppen gennemgår kvaliteten i leverandørens driftsleve rancer, passerede hændelser, afhjælpning af disse, samt planer for kommende perioders driftsleverance, herunder eventuelle ændrin ger i driftsmiljøet og det samlede systemkompleks. Rapportering af driftssituationen behandles i driftsstatusgruppen.
Leverandøren har formandskabet i driftsstatusgruppen, og leve randøren fører referat af gruppens møder. Referatet skal godkendes af kunden."
|
Elektronisk publikation fremstillet af J.H. Schultz Grafisk A/S efter Forskningsministeriets retningslinier |