Hvad mener kunderne 2006?
Måling af kundetilfredsheden
Konkurrencestyrelsen ønsker at være en af de mest effektive, kompetente og serviceorienterede konkurrencemyndigheder i OECD, og styrelsen sigter efter stadige forbedringer.
Hvert år måler styrelsen kundernes tilfredshed på udvalgte områder. Målingen foretages af et konsulentfirma og sker ved telefoninterviews af hovedparten af styrelsens kunder. Kunderne er virksomheder, advokater og myndigheder, som har fået behandlet sager eller fået rådgivning af styrelsen. Resultaterne er forbundet med usikkerhed, så små ændringer fra år til år vil ofte være et udslag af tilfældigheder.
Anm: I 2001 blev der foretaget en undersøgelse af hele ministerområdet i stedet for styrelsens egen kundetilfredshedsundersøgelse. Denne undersøgelse er ikke umiddelbart sammenlignelig med styrelsens egen tilfredshedsundersøgelse, hvorfor der ikke er tal for 2001.
Det overordnede billede
Den gennemsnitlige tilfredshed med styrelsen i 2006 var 77 pct. Det er et pænt niveau, men dog ikke helt så højt som tidligere, jf. figur 1.
Kundernes tilfredshed var størst, når det gælder servicefunktionerne og imødekommenhed med hensyn til at afholde møder under sagens behandling. På disse punkter var tilfredsheden omkring 90 pct., jf. tabel 1.
En stor andel af kunderne var også tilfredse med styrelsens juridiske og økonomiske kompetencer, hvor tilfredsheden var henholdsvis 81 pct. og 76 pct. Den generelle tilfredshed med styrelsens juridiske kompetencer blev understøttet af, at tilfredsheden blandt advokaterne med styrelsens juridiske kompetencer er steget fra 75 pct. i 2005 til 81 pct. i 2006. Samtidig er tilfredsheden med styrelsens evne til at forklare love og regler steget fra 76 pct. i 2004 til 83 pct. i 2006.
De punkter, hvor styrelsen som helhed opnåede den laveste tilfredshed blandt kunderne, er på sagsbehandlingstiden, hvor tilfredsheden var 60 pct. og på branchekendskab, hvor tilfredsheden var 62 pct. Sagernes kompleksitet indebærer, at sagsbehandlingen ofte vil tage ganske lang tid. Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden er imidlertid faldet de senere år, og der er derfor taget initiativer til at nedbringe sagsbehandlingstiderne, jf. nedenfor.
Konkurrenceområdet
På konkurrenceområdet var den gennemsnitlige tilfredshed i 2006 på 79 pct.
Tilfredsheden med det generelle serviceniveau og telefonservice lå fortsat på et gennemsnit lige over 90 pct., og kundernes tilfredshed med styrelsens imødekommenhed med hensyn til at afholde møder under sagens behandling var 91 pct.
Kundernes tilfredshed med styrelsens indsats for at forbedre konkurrencen steg fra 61 pct. i 2005 til 68 pct. i 2006. Dette er en vigtig forbedring, da kundernes tilfredshed med styrelsens indsats til at forbedre konkurrencen var det område i 2005 med den laveste kundetilfredshed.
Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden på konkurrenceområdet er steget fra 60 pct. i 2005 til 67 pct. i 2006, hvilket var over gennemsnittet for styrelsen som helhed.
På konkurrenceområdet var kunderne mindst tilfredse med styrelsens branchekendskab og sagens udfald. Her var tilfredsheden på henholdsvis 61 pct. og 65 pct. Styrelsens sager vedrører en lang række brancher, så selv om styrelsen bestræber sig på et have indgående branchekendskab, kan det ikke blive lige så godt som virksomhedernes. Det er derfor næppe realistisk, at tilfredsheden på dette punkt kan blive meget højere. Når det gælder sagens udfald, må niveauet for tilfredsheden ses i lyset af, at en del kunder ikke har fået medhold i deres sag og derfor ofte vil være mindre tilfredse.
Energiområdet
Den gennemsnitlige tilfredshed på energiområdet var i 2006 på 75 pct., hvilket var lidt mindre end gennemsnittet for styrelsen som helhed.
Det trækker ned, at tilfredsheden med sagsbehandlingstiden kun var 40 pct. Der er taget initiativer til at nedbringe sagsbehandlingstiden på energiområdet, og der vil i 2007 være fokus både på effekten heraf og på yderligere initiativer til at sikre en hurtigere sagsbehandling. Det vil også blive undersøgt, hvordan der kan ske en forbedring af kommunikationen under sagens behandling, da tilfredsheden med informationen under sagsbehandlingen er faldet med 17 pct.-point og lå under gennemsnittet i styrelsen.
Kundernes tilfredshed var størst i forhold til servicefunktionerne og imødekommenhed med hensyn til at afholde møder under sagens behandling. På alle punkter var tilfredsheden tæt på 90 pct.
Der er en stigning i kundernes tilfredshed med den juridiske kompetence fra 81 pct. i 2005 til 86 pct. i 2006. Tilfredsheden med den juridiske kompetence på energiområdet lå over gennemsnittet på 81 pct. i styrelsen. For at højne det juridiske niveau på energiområdet blev der den
1. september 2005 tilført en juridisk chef og en kvalitetssikringsgruppe af jurister til området, som blev inddraget i udformningen af afgørelser og vejledninger mv.
Udbudsområdet
Den gennemsnitlige tilfredshed på udbudsområdet har de forudgående år generelt ligget lidt højere end på de andre områder. Den gennemsnitlige tilfredshed faldt i 2006 og var på 76 pct.
Tilfredsheden med de juridiske og økonomiske kompetencer på udbudsområdet lå over gennemsnittet for styrelsen på henholdsvis 83 pct. og 78 pct. Endvidere var kundernes tilfredshed med begrundelser for afgørelserne på 80 pct., hvilket var højere end for styrelsen som helhed.
Efter et stort fald i kundernes tilfredshed med den vejledende rådgivning på udbudsområdet i 2005 blev der udarbejdet flere skriftlige vejledninger, som blev offentliggjort på styrelsens hjemmeside. Tilfredsheden med den vejledende rådgivning steg lidt i 2006.
Ligesom på de andre områder faldt tilfredsheden med sagsbehandlingstiden i 2006, og også tilfredsheden med informationen under sagsbehandlingen var mindre end året før. Dette var - sammen med tilfredshed med sagens udfald de punkter, hvor kunderne var mindst tilfredse.
Statsstøtteområdet
Statsstøttesagerne indgik tidligere under konkurrenceområdet. Området blev i 2006 udskilt i en særskilt gruppe. Dette skyldes, at der er kommet større fokus på rådgivning om EU-statsstøttereglerne, og regeringen har derfor oprettet et statsstøtteudvalg med Konkurrencestyrelsen som sekretariat. Statsstøtteudvalget og statsstøttesekretariatet varetager rådgivning af myndigheder om EU’s statsstøtteregler.
Den gennemsnitlige tilfredshed på statsstøtteområdet var 82 pct., hvilket var højere end gennemsnittet i styrelsen. I relation til sagsbehandlingstid, breves forståelighed og imødekommenhed med hensyn til at afholde møder under sagens behandling var kundernes tilfredshed 100 pct.
Tilfredsheden med det generelle serviceniveau og telefonservice var i gennemsnit 90 pct.
På statsstøtteområdet var kunderne mindst tilfredse med den vejledende rådgivning. Her var kundernes tilfredshed 71 pct.
